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旅游者權益受到損害時如何投訴

文章來源:梅州市客鄉情旅行社  文章作者:梅州市客鄉情旅行社  日期:2014年05月08日
旅游者權益受到損害時如何投訴
      旅游投訴是旅游者保護自身僉權益的手段,當權益受到損害時,可根據國家旅游局頒布的《旅游投訴暫行規定》,向市旅游質量監督管理所進行投訴。
一、投訴必須符合以下條件:
1、投訴者是與本案有直接利益關系的旅游者、海外旅行商、國內旅游經營者和從業人員。
2、有明確的投訴者、具體的投訴請求和事實根據。
3、屬于下列旅游投訴范圍;
    (1)認為旅游經營者不履行合同或協議的;
    (2)認為旅游經營者沒有提供價質相符的旅游服務的;
    (3)認為旅游經營者故意或過失造成投訴者行李物品破損或丟失的;
    (4)認為旅游經營者故意或過失造成投訴者人身傷害的;
    (5)認為旅游經營者欺詐投訴者,損害投訴者利益的;
    (6)旅游經營部位職工私自收受回扣和索要小費的;
    (7)其他損害投訴者利益的.
4、屬于旅行社質量保證金賠償范圍:
    (1)旅行社自身過錯未達到合同約定的服務質量標準的;
   (2)旅行社服務未達到國家標準或行業標準的;
   (3)旅行社破產造成旅游者預交旅行費損失的;
   (4)國家旅游局規定的其它情形。
二、投訴途徑
1、向旅游質量監督管理部門投訴
2、向消費者委員會投訴
3、向人民法院提起訴訟
三、旅游質量監督管理所受理投訴的程序
1、受理
     遞交書面投訴狀或電話投訴,應當記明下列事項:
    (1)投訴者姓名、性別、國籍、職業、年齡、聯系電話、單位名稱及地址;
    (2)被投訴者姓名或名稱;
    (3)具體請求和根據的事實與理由;
    (4)證據。
2、立案
     對符合受理條件的投訴進行立案,不受理或轉其它部門處理的,七日內通知投訴者。
3、協商
     質監所將投訴案轉給被投訴者,由被投訴者與投訴者協商解決,最長期限為30日。
4、調查
     協商不成的,質監所向雙方展開調查,核實案情。
5、調解
     召集當事人雙方進行質證、調解。
6、處理
     對調解不成的質保金賠償案件,質監所再次核實案情并征求法律意見,于15日內作出書面處理決定。
7、申訴
     當事人對賠償決定不服的,可在15日內向上一級質監所申訴。
8、理賠
     旅行社應按處理決定理賠,不承擔或無力理賠,質監所動用該旅行社的質保金理賠。
9、結案
     質監所收齊回函,結案。
 

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